Ramos DD, Lima MDS. Acesso e acolhimento aos usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. [Acceso y acolhimento a los usuarios en una unidad de salud de Porto Alegre, Río Grande do Sul, Brasil.] Cadernos de Saúde Pública (Río de Janeiro, Brasil) 2003 enero-febrero; 19(1):27-34.

Objetivos: Analizar, desde el punto de vista de los usuarios, los factores que influencian la calidad de la atención, en relación al acceso y recepción (acolhimento), en una unidad de salud de Porto Alegre, Río Grande do Sul, Brasil.

Metodología: Cualitativa, a través de entrevistas semiestructuradas y observación participante.

Resultados: El acolhimento consiste en la humanización de las relaciones entre trabajadores de servicios de salud con los usuarios. El encuentro entre esos sujetos se da en un espacio en el cual se produce una relación de escucha y responsabilización, a partir de lo cual se constituyen vínculos y compromisos que guían los proyectos de intervención. Ese espacio permite que el trabajador use de su principal tecnología, el saber, tratando al usuario como un sujeto portador y creador de derechos. El objetivo de intervención sería el control del sufrimiento o la producción de salud.

Los usuarios entrevistados señalaron que los aspectos económicos y organizacionales tienen un peso importante en la elección de los servicios de atención de salud, pero elacolhimento es un factor preponderante sobre los demás. La organización del servicio y la competencia profesional del equipo fueron factores de gran importancia, generadores de satisfacción para los usuarios.

La unidad de salud analizada trabaja en los moldes tradicionales de organización, centrada en la consulta médica, a través de la distribución de turnos en el día. No se logró eliminar la fila de los usuarios para conseguir atención médica y muchos dejan la unidad sin sus problemas resueltos. Sin embargo, el personal de salud tiene una fuerte preocupación con la atención humanizada y eso se observa en el cotidiano del servicio. A nivel gerencial existen una serie de medidas que tratan de atenuar las dificultades de los usuarios.

Conclusiones: El estudio mostró la necesidad de aumento de profesionales, capacitación para el acolhimento, anticipación de la apertura de la unidad de salud para que la gente espere adentro para marcar el turno de la consulta y priorizar la atención de los habitantes del área donde está ubicado el centro de salud.

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